Über SORVEIL

Zwischen dem, was Ihr Hotel leistet, und dem, was Ihre Gäste wirklich erleben, liegt eine Lücke.

Und wer für ein Zimmer viel bezahlt, verzeiht diese Lücke nicht - er kommt einfach nicht wieder.

Bewertungen schreiben nur die Begeisterten und die Verärgerten. Umfragen bekommen höfliche Antworten. Mystery-Shopper arbeiten Checklisten ab. Ihr Team sagt Ihnen, was Sie hören wollen. Wir sind der Gast, der Ihnen sagt, was sonst niemand sagt: warum manche unzufrieden auschecken und nie ein Wort darüber verlieren. Das ist SORVEIL.

"Really sorry to hear and thanks for reaching out! Of course I would be really happy to hear more!"

General Manager · Resort, Südostasien

Wie alles begann

Eine Nachricht, mitten im Aufenthalt.

In einem Resort in Südostasien fielen uns die kleinen Dinge auf, die nicht stimmten: eine Pooldusche ohne Armatur, ein verkalkter Duschkopf, ein loses Kabel im Pool. Also haben wir es ausprobiert: Einer von uns hat dem General Manager geschrieben - mitten im Aufenthalt. Keine Beschwerde, sondern eine freundliche Nachricht darüber, was diese Kleinigkeiten das Haus kosten. Er hat innerhalb einer Stunde geantwortet.

Das war kein Einzelfall. Hotels sind seit Jahren unser Leben, und wir haben dasselbe Muster überall gesehen: schöne Häuser, gute Teams - und trotzdem eine stille Lücke zwischen dem, was das Hotel zu bieten glaubt, und dem, was der Gast erlebt. Nicht schlimm genug für eine Beschwerde. Aber auch nicht gut genug, um im Kopf zu bleiben oder weiterempfohlen zu werden. Und wo ein Zimmer richtig Geld kostet, ist "ganz okay" ein schleichender Verlust.

Dieser Tag hat gezeigt, dass die Idee funktioniert: die Ergebnisse zuerst zum GM, und zwar vertraulich. Dann sind wir damit ins Netz gegangen. Was im Haus beginnt, läuft heute auch online: Vantage schließt die Lücke im Gästeerlebnis, Sentinel schließt sie im Netz, Beacon schließt sie bei der Buchung.

Wer wir sind

Die Menschen hinter SORVEIL.

Victoria und Alexander sind die Partner hinter SORVEIL.

Nach fünf Jahren, in denen sie hauptberuflich in Hotels gelebt haben, haben sie ihre Erfahrung aus Marketing und internationaler Logistik zusammengebracht, um Hotels den Blick des Gastes zu geben, den das eigene Team nicht haben kann. Zu finden, was ein Hotel selbst nicht sieht, im Haus wie im Netz, ist genau das, was SORVEIL tut.

Victoria Tsitrinbaum, Partnerin bei SORVEIL

Victoria Tsitrinbaum

Partnerin · Strategie & Markenerlebnis

Victoria war fünf Jahre Marketing-Managerin in schnell wachsenden Startups, bevor sie bewusst einen Gang zurückgeschaltet hat, um zu verstehen, wie Kommunikation wirklich funktioniert. Sie wurde Ghostwriterin für Führungskräfte, die öffentlich über ihr Geschäft und ihre Kunden sprechen.

Im Kern dreht sich ihre Arbeit seit jeher um eine Frage: Was empfindet ein Publikum wirklich - und wie verbessert man dessen Erlebnis, ohne dass es das aussprechen muss? Diese Frage, angewandt auf Hotels, ist SORVEIL.

Alexander Hochheimer, Partner bei SORVEIL

Alexander Hochheimer

Partner · Operations & Gästeerlebnis

Alexander war über zehn Jahre in der internationalen Logistik, in operativen und kaufmännischen Rollen bei Hellmann Worldwide Logistics, Toll Group und C.H. Robinson. In dieser Branche lernt man, auf das zu achten, was sich summiert: Kleine Fehler, die niemand behebt, zeigen sich irgendwann. Diesen Blick bringt er in jeden Aufenthalt mit.

Er ist fast zweitausend Mal geflogen, in über hundert Länder. Die Zeit dazwischen hat er in Hotels verbracht - dort, wo Service entweder hält oder nachlässt. Daraus ist SORVEIL entstanden.

Der Name

SORVEIL

/ sor · VAY /

Soar
Englisch

Die Perspektive von oben. Sehen, was anderen aus der Nähe entgeht.

Veil
Altfranzösisch · voile

Der Schleier der Gewohnheit. Was sich mit der Zeit über das legt, was wirklich da ist.

Surveiller
French

Genau hinsehen. Mit Präzision und mit Absicht.

Wie wir arbeiten.

Wie unabhängig sind Sie?

Unsere Unabhängigkeit steckt im Modell selbst: Wir nehmen keine Einladungen an, zahlen normale Raten, schulden niemandem einen Gefallen und sind an keine Marke gebunden. Die einzige Agenda ist Ihre.

Was unterscheidet Sie von einem Influencer?

Ein Influencer arbeitet für sein Publikum - wir arbeiten nur für Sie. Nichts von dem, was wir finden, wird jemals öffentlich. Influencer werden mit Übernachtungen und Reichweite bezahlt und liefern dafür schöne Bilder. Wir lassen uns nicht einladen und schulden Ihnen nichts außer einem ehrlichen Urteil. Ein Influencer zeigt, was gut aussieht. Wir sagen Ihnen, wie es sich anfühlt, bei Ihnen Gast zu sein - und woran es liegt, wenn jemand nicht wiederkommt.

Sie sind keine Hoteliers. Warum sollten Sie mein Haus beurteilen können?

Genau deshalb. Ihr Team kennt dieses Hotel besser als jeder andere - aber die Nähe hat ihren Preis, und den gleicht der Blick von außen aus. Wir sind seit fünf Jahren hauptberuflich Gäste - und denken von Haus aus analytisch. So bringen wir einen Maßstab mit, den kein einzelnes Haus von innen haben kann. Wir zeigen Ihnen, was Ihre Gäste erleben und was Sie das an Stammgästen und Preis kostet. Wie Ihr Team arbeitet, schreiben wir ihm nicht vor - das ist sein Handwerk. Wir sorgen dafür, dass es die richtigen Dinge angeht.

Welche Leistung brauche ich?

Das hängt davon ab, wo die Lücke liegt. Vantage zeigt, was Ihre Gäste vor Ort wirklich erleben. Sentinel schützt Ihre Marke und Ihre Buchungen im Netz. Beacon sorgt dafür, dass Gäste direkt bei Ihnen buchen. Die meisten fangen mit einem an - und wir sagen Ihnen vorher, mit welchem.

Wer macht die Arbeit?

Immer ein Partner. Ein Partner checkt ein, ein Partner schreibt den Bericht, ein Partner sitzt Ihnen gegenüber. Keine Junior-Berater, keine Berichte von der Stange.

Wer sieht die Ergebnisse zuerst?

Wer uns beauftragt hat. Die Ergebnisse gehen zuerst an die Person, die uns geholt hat - Eigentümer, GM oder Asset Manager - und nie zuerst an die Ebene darüber.

Fühlt sich das wie Kritik an?

Nein. Wir benennen zuerst, was gut läuft, dann, was nicht - und jeden Punkt als das, was er ist: Umsatz oder Ruf, den Sie zurückholen können.

Arbeiten Sie mit jedem Hotel?

Nein. Wir nehmen bewusst nur wenige Aufträge an, damit jedes Haus die volle Aufmerksamkeit eines Partners bekommt.

In welchen Sprachen arbeiten Sie?

Deutsch, Englisch, Hebräisch, Russisch und Spanisch.

Was würden wir bei Ihnen finden?

Erzählen Sie uns von Ihrem Haus. Wir schauen es uns an und sagen Ihnen ehrlich, was uns auffällt. Vertraulich und unverbindlich.

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